Retail Technology Solution
2019.10.17

データ連携が加速し進化する売り場の環境で
さらなる売上アップと顧客満足度向上を目指す
流通・小売業の販促、店舗運営担当者さまへ
リアル店舗の『新しい顧客体験』が
購買行動を喚起するカギに!

社会は急速なデジタル化が進展、消費者行動は利便性とスピード重視、働く現場は労働力不足……いま流通・小売業界は大きな変革期にあります。
そうした中、店頭マーケティングの領域では、リアルな店舗における新たな顧客体験の創造と人的な業務負荷軽減、効率化が大きな課題となっています。
来店したお客様の購買意欲を喚起する演出と、店舗で働く従業員の負荷軽減、これらの課題を解決する手法として、電通テックが提供する次世代の店舗支援型ソリューション『リテールテクノロジーソリューション』についてご紹介します。

リアルとデジタルが交錯!変化する流通・小売業界の現場

社会は急速なデジタル化が進展しており、消費者行動は利便性とスピードが重視され、働く現場は労働力不足がおこり、経営者の頭を悩ませています。まずその背景を簡単に振り返ります。

1:リアル店舗とオンラインストアを行き来する消費者の購買行動

例えば、消費者は店舗で商品のサイズ違いがなかったり、希望する色がなかった時に、オンラインストアにログインして商品を購入します。その一方で、オンラインで商品のスペックや価格を比較検討したうえで店舗に行き、実際に商品を手に取ったり店員の説明に後押しされたりして、店舗で購入したりもします。こうしたオンオフを行き来する購買行動は、もはや当たり前となっています。

2:キャッシュレス決済の本格化と顧客情報のデータベース化

2019年10月1日に施行された消費税増税や、それに伴うポイント還元施策など、増え続けるQRコード・バーコード決済の取り込みも含め、キャッシュレス決済が本格化しています。これによって、消費者が店舗で買い物をした場合でも、その消費データが収集されることになり、顧客情報はより詳細にデータベース化され、企業はさらにパーソナライズ化された商品を勧められるようになるでしょう。

3:流通・小売業界の人手不足

オンラインストアが成長するに伴って、店舗の売上が芳しくなくなると、店舗に割く人的リソースも目減りしてしまいます。また、商品情報が膨大な量になるだけでなく、インバウンド需要も増えたことで店員に求められるものも多くなり、さらに負荷が掛かるようになっています。そうなると店員1人に対する負荷が増え、さらに人員が減ってしまうという事態に陥ります。

このように、消費者はオンオフを問わず消費を行い、顧客情報、決済情報のデータベース化が進みます。これにより、購買機会が増える一方で、店舗は労働力削減のため、チャンスロスが発生する事態に陥っています。こうした売り場課題を解決し、なおかつ売上アップを実現するために、店舗での新しい顧客体験がいま、求められているのです。

店舗の課題を解決し、新しい顧客体験を生み出すには……

電通テックが目指す『リテールテクノロジーソリューション』の価値は、「買い物が便利でお得で楽しいものになる」という顧客満足度の向上にこそあります。

顧客満足度を向上させ、さらに店舗が抱える課題の解決策として電通テックが注目しているツールが、店舗オペレーション業務を行う「ヒューマノイドロボット」です。

「ヒューマノイドロボット」は売り場案内や、商品紹介などの他、外国語による高度な接客が導入後すぐに対応可能になります。さらに表情・アームアクション・自走機能・顔認証機能などを駆使し、情報だけでなく、ロボットが感情を伝える接客サービスを行うという先進的な体験を顧客に届けることが可能です。

今、リアル店舗の役割で重要なことは「オンラインストアでできない体験を通じて、消費者に買い物の楽しさを提供」することです。ヒューマノイドロボットは、一人一人に最適な商品紹介、外国人観光客というインバウンド需要への対応、商品を通じて消費者同士がつながりコミュニケーションが生まれるといった楽しい買い物の在り方など、いわゆる「新しい顧客体験」を実現します。

電通テックが提供する
『リテールテクノロジーソリューション』

こうしたツールの導入は、店員の負担を軽くするとともに、消費者に新たな体験を与えられるので、店舗の課題を解決するソリューションとして有効だと考えます。
電通テックでは具体的に以下のソリューションを提供します。

『Cruzr(クルーザー)』

中国深セン市のロボットメーカーUBTECH社が開発したヒューマノイドロボットで、店頭オペレーション業務に特化しています。中国国内ではすでに800台の導入実績があり、各所で最適な顧客体験を提供しています。

『Cruzr』の主な機能

  • 音声認識と音声合成による会話コミュニケーション
  • 顔認証
  • 商品情報の学習とレコメンデーション
  • 在庫データ、顧客データ等各種情報システムへの参照と確認
  • 施設内の空間学習と道案内
  • コールセンターのオペレーターへの接続によるビデオチャット
  • エンターテインメント(ダンス、ミュージック)
  • 多言語対応

活用シーン複合商業施設での総合案内業務

顧客の様々な要望に合わせた店舗・施設、SALE、イベント、レストランの詳細情報提供が可能となります。さらにレストラン予約、在庫照合、オンラインストア誘引など、既存のシステムと連動しサービスの幅を広げることも可能です。多言語対応でインバウンド顧客含め、一人一人に満足度の高い接客サービスを提供することが可能です。

活用シーンイベントでの活用

来場者の座席番号を照会、座席案内を行ったり、音楽をかけながらダンスをしたり、司会・対談者として登壇することが可能です。単なる来場者案内にとどまらず、顧客に新たなエンターテインメント体験を提供することで集客につなげることが可能です。

活用シーン屋内ミュージアム(美術館、博物館、水族館等)での運用

展示品の詳細説明などの専門性が必要とされる説明を多言語で行うだけでなく、空間認知機能で施設地図を学習すれば、展示品まで来場者を誘導することも可能です。案内を受けている間、消費者は自由に質問することができ、より詳細な情報を案内することも可能です。

まとめ

こうした新たなツールは、ただ導入するだけでは最大限に活用することは難しいでしょう。電通テックではこれまで様々な流通・小売業界の課題に対応してきた経験と、オフライン、オンライン双方のソリューションを手掛ける特長、人の心を動かすクリエーティブ力を活かして、進化し続ける次世代の店舗支援サービスを行っていきます。
旧来の販促と、最新の販促施策、そのどちらにも精通した電通テックだからこそできる、次世代の店舗支援型ソリューション『リテールテクノロジーソリューション』について興味をお持ちのご担当者さまはぜひお問い合わせください。

サービス詳細は下記の資料ダウンロード、またはサービス紹介ページよりご確認ください。