2020.09.29

withコロナ時代に商業施設が取るべき戦略とは
-行動マネジメントに基づく来館者のファン化が鍵-

ニューノーマルshopping centerCRMOMO Solution
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新型コロナウイルスの流行以降、消費者の行動に大きな変化が訪れています。それに伴い、消費者と直接対面する商業施設もまた変化を迫られています。withコロナ時代に商業施設が取るべき戦略とは何か? 未来を見据えたアプローチをご紹介します。

新型コロナウイルスがもたらした消費者の変化

新型コロナウイルスの影響がもたらした消費者の行動の変化には、次のようなものが挙げられます。

・無意識的に「密」を回避する心理、接触リスクを避ける行為の日常化
・手洗いや消毒、マスク着用など感染対策行動
・「おうち時間」や「Stay Home」に伴うECサイト利用の増加

こうした変化は、すでに新しい生活様式として私たちの暮らしに定着をし始めました。反面、自粛ストレスの反動やアクティビティの減少により、人が集まる場所やコミュニティ、自宅とも職場とも違う“サードプレイス”的な場所を切望する新たな潜在的ニーズが生まれているのではないでしょうか。

このような複雑な消費者心理の変化・潜在的ニーズを的確にくみ取り、いかにそれを形にしていくか。このことがwithコロナ時代の商業施設には求められています。

withコロナ時代の商業施設のキーワードとは?

withコロナ状況下においても来館者を減らさず、着実な売上と利益の確保をするには、「来館者が安心して過ごせる導線づくり」、つまり行動マネジメントを基本とし、加えて、つい立ち寄りたくなる「愛されるサービス」を提供することが必要です。

重要キーワード ▶ 行動マネジメントを前提としたファン化サービス

具体的には、以下のようなプランの検討です。

    ① 安心してお買い物を楽しめる空間を提供する
    ソーシャルディスタンスを意識した空間設計、お客さまが安心して買い物を行うために有効なアイテムやサービスの導入
    例)設備のレイアウト変更、オウンドメディアやSNSを活用した「密」状況のリアルタイム情報発信


    ② 商圏内の消費者ニーズの徹底把握を行いサービスとして具体化する
    ジオターゲティング分析や来館者の定性調査、分析結果に基づくサービスの企画
    例)未就学児童が多い地域には、遠隔地へ出かけられない子どもたちに向けた安全な遊び場を提供する


    ③ 思わず足を運びたくなるきっかけを演出する
    ニューノーマル時代にふさわしいイベント企画、オンラインによる商品の紹介
    例)人数限定のイベントの開催、オウンドメディアでショップ店員顔出しによる商品紹介コンテンツ配信

こうした施策は、“サードプレイス”を求める心理が高まるwithコロナ状況下において、特にスピード感をもって実行に移すことが重要となります。

電通テック「商業施設CRMソリューション」とは

「商業施設CRMソリューション」は、年間を通じた経常販促や施設リニューアルなど、さまざまな商業施設案件を手がけてきた当社のノウハウを結集しています。


<商業施設CRMソリューション メニュー>
    ①商圏と市場の徹底した分析

    ②最適なマーケティング販促施策のプランニング
        ・来店を促す話題化施策
        ・館内回遊と買い上げ点数拡大を促す店内施策
        ・お客さまを根強いファンにするエンゲージメント強化施策

    ③非接触の接客を可能にする店頭デバイスの提供

    ④集客力のある人気コンテンツキャラクターの企画タイアップ

    ⑤国内外で数々の受賞経験を持つ当社クリエイターの起用

    ⑥EC連携を含むリアル店舗の顧客データの分析

    ⑦施策の効果検証と来季戦略の立案力(PDCAの実行)

施設の特性や課題に応じて適切に組み合わせ、withコロナ時代はもちろんのこと、それ以降も愛され続けるための最適解をスピーディーにご提案いたします。お気軽にご相談ください。

当社に寄せられる具体的なお悩みと解決策は資料ダウンロードからご確認いただけます。
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